方案概述：

针对旅游电子商务行业的发展特点，HAIDSEN 3G IP媒体服务器软件提供了一体化的旅游服务系统解决方案，利用业务系统、呼叫中心系统、门户网站系统的结合，完善旅游电子商务企业的业务范围，规范业务流程，实现电话预订酒店、机票、电话查询预定信息、电话查询景点信息、景区活动、电话留言、投诉、建议等业务功能，为旅游客户提供更加完善，全方位的旅游服务。
旅游公司引入呼叫中心系统后，通过自动语音导航方便快捷地为游客提供旅游产品查询、票务预订、旅游投保，以及景点介绍、旅游路线查询、交通路线查询等自助服务。客户可以不受时空的限制，通过手机、固话、网页、传真等多种方式与客服人员取得联系，获得旅游、保险、餐饮、住宿、票务等方面的信息和服务。

功能介绍：

1.IVR自动语音引导客户进行自助服务
客户拨打客服热线首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。自助服务的内容涉及：团体旅游、个人旅游介绍；旅游线路查询；景点介绍；饭店、酒店推荐；活动信息、优惠信息查询；旅游保险险种查询；旅游安全知识介绍；自助传真；投诉、建议等。

2.企业重要信息告知
自动通告为语音导航的一部分，通过自动通告，企业店可发布：企业的最新动态；优惠旅游品种与路线、促销活动发布；特别线路推荐；最新政策法规；合作伙伴信息等。  

3.人工咨询 系统可将客户来电转接给最符合要求的客服人员，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的客服人员处，有助于客户的维系和服务的延续性。

4.业务受理 系统通过人工座席、自助语音服务等方式，受理客户所申办的各类业务，生成派单并转发给相应部门进行处理。待处理结果通过网络返回到客服中心后，客服人员以电话、传真、短信息、电子邮件等方式回复客户。主要受理业务内容有：旅游线路订购；随团旅游预约；包团旅游；航空、火车等订票服务的咨询与处理；客户旅途中紧急救援；客户旅途中事故申报与处理；客户投诉备案与处理；客户建议反馈；旅游险种的推荐与投保受理；客户理赔等。

5.主动服务/客户关怀
客服人员通过系统的外拨功能，实现对客户的主动服务。客户关怀内容包括：对意向客户的关怀与跟踪；对潜在客户的信息告知；客户满意度的调查；优惠旅游线路的告知与推荐；优惠活动、展会等告知；旅游结束后的客户回访；客户节日、生日祝福；客户旅游纪念日提醒与祝福；旅游出发时的提醒、结束后的祝福；客户旅途中的关怀与提醒等。

6.客户投诉与建议
通过人工服务、语音信箱、电子邮件等方式，客户可将投诉或建议反馈给客服中心。客服人员接到反馈信息后，可将电话转接给相关部门处理，有助于投诉或纠纷的圆满解决。

7.统计报表
系统根据来去电的详细情况进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录等，并且生成各种统计图形。客服人员可以灵活地自定义统计内容，为公司决策提供权威有效的数据。

客户名称：旅游行业业务

所属行业：旅游

旅游行业业务流程图：

旅游行业整体平台架构：

通过这些设计，客户可获得以下功能：

• 信息查询
• 酒店、机票预定
• 会员服务
• 投诉、建议
• 客户信息管理
• 员工考核、管理
• 客户订单查询
• 活动通知

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